第一章、服务流程

 工单生成→工单派出→服务开始→服务完成→完成扣费→回访（电话or入户）→总结问题、改进→提升服务质量。

第二章、服务礼仪规范

一、上门之前的准备工作

（1）根据XXXX的服务指令内容，按照服务流程规定的时间内准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。

（2）再次确认客户的准确地址并记录客户详细的联系方式（固定电话或手机），防止地址不清，发生延误。

（3）整理好自己的衣着，保持良好形象。

（4）在服务流程规定的时间内到达客户家中。

二、上门服务

（1）应面带微笑、目光注视对方，采用标准话语，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。” 

（2）进门先作自我介绍，语言要清晰表意要准确。推荐自我介绍话术：“我是XXXX公司的上门服务人员×××，此次上门来为您服务。请问您是×××老人吗？” 

（3）介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向对方，停顿2秒，让对方看清楚照片和姓名。

（4）进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的泥水及尘埃带入家中。进入老人家庭时应按规定穿戴一次性鞋套。

三、服务需求查验

（1）面对老人及亲属，不卑不亢面带微笑，采用标准话语关切地问：“请问您电话预约的服务项目是……”或“请问您需要的服务内容是……” 

（2）老人或家人在描述问题时，服务人员要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断对方的描述。

（3）对方描述完以后，服务人员应将问题再重述一遍或将意思重组后转述一遍，进行确认，以保证所获得信息的准确。

（4）了解了老人的问题之后，小心仔细地检查，确认需要工作的内容。

（5）如果在检验过程中需要搬动物品，甚至拆开台柜等，服务人员要先向老人及其亲属解释要进行的操作，征得对方同意后方可进行操作。

（6）确认问题产生原因并向老人解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语，力图老人可以听得清楚、听得明白。

四、实施服务

1、操作之前

（1）具体操作前，要根据问题出现的状况及自身经验和客观条件判断排除故障。

（2）若有问题较容易解决，能当场修复的，可以请客户稍候，并在短时间内解决问题。并陈述“请您稍等，我将尽快为您解决问题。”

（3）若携带工具错误或维修工具不能随身装配或遇到疑难技术问题或重大维修问题，应向老人解释清楚不能立即维修的原因，并及时与公司取得联系，寻求公司技术部门的帮助，再次确定解决方案，并在约定的时间内满足老人的需求，并向对方说：“抱歉，由于××原因（可能是因为我们没有听清楚您的描述或没有搞清楚问题的严重程度），所以现在不能立即给您服务。我刚才和我们公司总部取得了联系，我会在××时间内来为您服务。给您带来的不便表示歉意。”等等。

（4）在服务工作开始之前，应按照公司规定的人工服务收费标准和实际情况确定合理的收费价格，在征得老人完全同意后方可进行作业。

（5）进行服务前，先向老人讲述所要进行的服务步骤,并说明服务中可能出现情况，同时征得对方同意后方可进行操作。

2、 实施操作

（1）实施操作需首先戴上手套，挪动物品时要轻拿轻放，工具全部放置在随身携带的布上，保持操作环境的干净整洁，尽量减少粉尘污染和噪音污染。

（2）在服务过程中发现有老人描述不清的问题或未描述发现的问题，应主动与老人在此沟通挖掘有用信息以确保服务的高质量、高效率；如果遇到难以解决的问题应积极向公司反映情况，并向客户沟通，寻求解决方案。

（3）如果需要增加项目和费用，应事先告知老人费用的数额，征得老人或亲属认可后，方可进行相应的服务。

（4）不能按约定时间修复问题时，应在约定期限前通知对方，并向对方解释原因，致歉。

（5）服务完成以后，请老人或亲属确认验收，通过电话向平台报告：“服务完毕”。如需现场收费的项目，即可按标准收费。

五、道别

1、 增进感情

清理操作现场，用干净的工具进行清洁。因为我们的这项贴心、专业、细致的服务，能够让老年人有良好的心理感受，从而拉进我们和老年人之间的距离消除陌生感。

2、 留下公司的联系方式

每个服务人员在首次上门服务之前，应携带XXXX老人服务派工单，待服务结束以后，应向老年人对我们的信赖表示感谢，并双手递上派工单：“感谢您对我们的信任，如果你对我们的服务还满意吗？如果满意的话，麻烦你签个字；如果有什么不满意的地方，您说，我在此为你服务。如果您需要其他服务的话，请直接联系或直接拨打公司电话400-888-8888，我们将在第一时间为您服务。” 使老年人觉得和我们建立的是长期合作的关系，而不是服务一次之后，就没有下一次了 。

3、上门服务行为过程中严禁出现以下语言或服务行为

（1）斜眼看对方，面无表情，爱搭不理。

（2）漫不经心，动作粗鲁。

（3）回答问题时，模棱两可，有气无力，或冷嘲热讽。

（4）抱着胳膊或把手插在裤兜里和老人说话。

（5）咳嗽打喷嚏不回避对方。

（6）当老人提出请求时，服务人员说“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“你找（问）别人吧”，“你自己去问吧”。

（7）服务人员搬运物品不当心或直接造成损坏。

（8）服务人员在老人家中抽烟，大声讲电话等不文明行为。

（9）对不能处理的问题，不向老人解释轻率的自行处理。

（10）问题排除后，不向老人讲明故障原因，就急忙让老人签字走人。

（11）服务人员不负责，推卸责任“这是×××的事”，“你打电话××吧”。或“这不是我们的事，我们不负这个责任”，“这是××的事，你找××吧”，“我们太忙，你自己先处理着……”，“我们现在太忙，隔天吧。” 

（12）老人或亲属送出门时,不向对方说再见。

（13）对老人提出的问题不懂装懂，对自己不懂的问题，而武断的下结论。

（14）与老人说一些消极反动抱怨的话，如：“这是公司的问题。”，“就是这样，没办法”。

（15）老人或亲属对专业知识不了解时，流露出轻蔑话语和神情。

（16）在与老人或亲属意见有分歧时，与其发生争执。

（17）不理会老人的需求，不主动与老人进行语言的沟通或情感的交流，让老人感觉很生硬，甚至产生不被尊重的感觉。

需要取！

六、服务结束汇报

服务人员完成上门服务工作后，须完成以下程序：

（1）如实将XXXX养老服务派工单交回公司；

（2）如实汇报指令以外所增加或减少的服务项目，并汇报处理结果；

（3）将服务过程中存在的问题及时向相应的负责人汇报，并提出合理化的建议以及改进方法；

（4）将服务后所收取的费用如实向财务提交。

第三章、服务内容及标准

（一）烧菜做饭

一、服务范围

午餐或晚餐，原料的清洗和制作。